منهج متكامل لتصميم خدمات تتمحور حول العميل، وتحليل رحلاته، وإعادة ابتكار نقاط التفاعل بما يعزز القيمة والتجربة والتميز المؤسسي.
المدة: 5 أيام
المستوى: متقدم
في بيئة تتزايد فيها توقعات العملاء وتتقارب فيها المنتجات والخدمات من حيث الخصائص، أصبحت جودة التجربة أحد أهم مصادر التميز المؤسسي. ولم يعد تطوير الخدمات مقتصرًا على تحسين الإجراءات الداخلية، بل يتطلب فهمًا منهجيًا لاحتياجات العملاء وسلوكياتهم وتوقعاتهم عبر مختلف مراحل العلاقة مع المؤسسة.
تتناول هذه الدورة منهجيات تصميم الخدمات وابتكار رحلة العميل من منظور استراتيجي، بدءًا من فهم العميل وتحديد احتياجاته، مرورًا بتحليل الرحلات ونقاط التفاعل، ووصولًا إلى إعادة تصميم الخدمات وقياس جودة التجربة. كما تعزز القدرة على الربط بين تجربة العميل والعمليات الداخلية والقيمة المؤسسية.