برنامج متخصص لبناء مراكز اتصال عالية الأداء وفق متطلبات ISO 18295، من خلال تطوير جودة الخدمة، إدارة العمليات، مؤشرات الأداء، تجربة العملاء، والتحسين المستمر.
المدة: 5 أيام
المستوى: متوسط إلى متقدم
أصبحت مراكز الاتصال مكوّناً استراتيجياً في منظومة تجربة العميل، إذ لم يعد دورها مقتصراً على معالجة المكالمات والاستفسارات، بل امتد ليشمل إدارة التوقعات، حماية جودة الخدمة، تحليل الأداء، معالجة الشكاوى، وتعزيز الثقة بين المؤسسة وعملائها. ومن هذا المنطلق، يوفر معيار ISO 18295 إطاراً دولياً لتنظيم متطلبات الخدمة وتحسين كفاءة مراكز الاتصال عبر مختلف القطاعات وقنوات التفاعل.
تتناول هذه الدورة المتطلبات والممارسات الإدارية المرتبطة بـ ISO 18295، مع التركيز على إدارة مركز الاتصال، القيادة الموجهة نحو العميل، الموارد البشرية، العمليات التشغيلية، جودة التفاعل، مؤشرات الأداء، وإدارة العلاقة بين مركز الاتصال والمؤسسة المستفيدة من خدماته. كما تربط الدورة بين الامتثال للمعيار ومفاهيم التميز في الخدمة والتحسين المستمر..
لم تجد موعداً مناسباً؟ سجّل اهتمامك بالدورة وسيتواصل معك فريقنا لتحديد الموعد والمكان.