إدارة وتطبيق نظام شكاوى العملاء

  • إدارة وتطبيق نظام شكاوى العملاء
  • اذربيجان - باكو

إدارة وتطبيق نظام شكاوى العملاء

التخصص : مؤتمرات

مؤتمر متخصص يركز على تصميم وتطبيق وإدارة أنظمة شكاوى العملاء بما يعزز رضا العملاء ويرفع جودة الخدمات ويحسن الأداء المؤسسي.
المدة: 5 أيام
المستوى: متوسط إلى متقدم.

تبدأ في

14 - سبتمبر - 2026

تنتهي في

18 - سبتمبر - 2026

الموقع

اذربيجان - باكو

اللغة

الإنجليزية

اطلع على تفاصيل الدورة وسجل للالتحاق.

سجل الآن

عرض ملف التعريف بالدورة PDF

الفئات المستهدفة

  • مدراء خدمة العملاء
  • مسؤولو شكاوى العملاء
  • مدراء الجودة والتميز المؤسسي
  • مدراء مراكز الاتصال
  • مسؤولو تجربة العملاء
  • مشرفو خدمة العملاء
  • مسؤولو إدارة علاقات العملاء
  • العاملون في أقسام الدعم والخدمات

المهارات المستهدفة

  • تصميم أنظمة شكاوى العملاء
  • إدارة دورة حياة الشكوى
  • تحليل أسباب الشكاوى
  • التواصل الفعال مع العملاء
  • قياس رضا العملاء
  • التحسين المستمر للخدمات

المخرجات المتوقعة

  • فهم المبادئ الأساسية لإدارة شكاوى العملاء.
  • تصميم وتطوير نظام متكامل لإدارة الشكاوى.
  • تطبيق آليات فعالة لاستقبال ومعالجة الشكاوى.
  • تحليل أسباب المشكلات المتكررة واتخاذ الإجراءات التصحيحية.
  • تطوير مؤشرات أداء لقياس فعالية إدارة الشكاوى.
  • تعزيز رضا العملاء وتحسين تجربة المتعاملين.

فهرس الموضوعات التدريبية

  • مفهوم وأهمية إدارة الشكاوى
  • دور الشكاوى في تحسين الأداء المؤسسي
  • أنواع الشكاوى وتصنيفاتها
  • توقعات العملاء وإدارة التجربة
  • المبادئ الأساسية للتعامل مع الشكاوى

  • مكونات نظام إدارة الشكاوى
  • سياسات وإجراءات معالجة الشكاوى
  • قنوات استقبال الشكاوى
  • مستويات التصعيد والمتابعة
  • توثيق الشكاوى وإدارة السجلات

  • مهارات الاستماع والتواصل الفعال
  • التعامل مع العملاء الغاضبين
  • أساليب التحقيق في الشكاوى
  • إدارة الحلول والاستجابات
  • المتابعة وإغلاق الشكاوى

  • تحليل أسباب الشكاوى الجذرية
  • اكتشاف الأنماط والمشكلات المتكررة
  • الإجراءات التصحيحية والوقائية
  • الاستفادة من بيانات الشكاوى
  • التحسين المستمر للخدمات

  • مؤشرات الأداء الرئيسية للشكاوى
  • قياس رضا العملاء
  • إعداد التقارير ولوحات المتابعة
  • الحوكمة والرقابة على الشكاوى
  • بناء ثقافة تركز على العميل