برنامج تدريبي لتحقيق التميّز في خدمة العملاء

  • برنامج تدريبي لتحقيق التميّز في خدمة العملاء
  • سويسرا - جنيف

برنامج تدريبي لتحقيق التميّز في خدمة العملاء

التخصص : القيادة

يعزز هذا البرنامج المتقدم قدرة المشاركين على تقديم خدمة عملاء متميّزة عبر تطوير مهارات التواصل، إدارة الشكاوى، التعامل مع العملاء الصعاب، وبناء ثقافة تتمحور حول الاحترافية والعميل، بما يضمن ولاء العملاء واستدامة النجاح.
المدة: 5 أيام
المستوى: متوسط–متقدم.

تبدأ في

20 - أبريل - 2026

تنتهي في

24 - أبريل - 2026

الموقع

سويسرا - جنيف

اللغة

الإنجليزية

اطلع على تفاصيل الدورة وسجل للالتحاق.

سجل الآن

عرض ملف التعريف بالدورة PDF

الفئات المستهدفة

  • مدراء ومشرفو خدمة العملاء.
  • موظفو خدمة العملاء وممثلو الدعم.
  • المدراء الراغبون في تطوير مهاراتهم أو تدريب فرقهم على التميّز في الخدمة.

المهارات المستهدفة

  • مهارات التواصل الفعّال والإنصات.
  • إدارة الشكاوى والعملاء الصعاب.
  • مهارات خدمة العملاء المبنية على القيم.
  • تعزيز الولاء والاحتفاظ بالعملاء.
  • إدارة الضغوط وتحسين الإنتاجية.

المخرجات المتوقعة

  • وضع معايير واضحة ومحدّثة لخدمة العملاء ومراجعتها دوريًا.
  • فهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين وتحليلها.
  • تطبيق مهارات الإنصات الفعّال وصياغة الأسئلة المناسبة.
  • التعامل باحتراف مع العملاء الصعاب والمواقف الضاغطة.
  • صياغة أهداف SMART لرفع الإنتاجية اليومية.
  • استخدام تقنيات إدارة الضغط لتعزيز التركيز والكفاءة.
  • تحديد عناصر الاحتفاظ بالعميل وتعزيز الولاء.
  • تطبيق ممارسات مزوّدي الخدمة العالميين.
  • تطوير المهارات الشخصية كركيزة رئيسية لخدمة احترافية.
  • ترسيخ عقلية تركز على العميل والتحسين المستمر.

فهرس الموضوعات التدريبية

  • فوائد تقديم خدمة عملاء متميّزة.
  • ورشة عمل حول تعزيز ولاء العملاء.
  • دراسات حالة لأفضل وأسوأ تجارب العملاء.
  • مفهوم الـ WOW وتأثيره على تجربة العميل.
  • إدارة توقعات العملاء الداخليين والخارجيين.
  • الانطباع الأول وتأثيره في تشكيل التجربة.
  • فهم أنماط العملاء الأربعة وكيفية التعامل معها.

  • تقييم فعالية التواصل داخل المؤسسة بشأن الخدمة.
  • فهم التواصل غير اللفظي لدى العملاء.
  • بناء الثقة بسرعة عبر الهاتف أو المقابلة المباشرة.
  • تحديد الأنماط التعلمية للعملاء.
  • تطوير مهارات الإنصات الفعّال.
  • استخدام الأسئلة لتحديد توقعات ومتطلبات العميل.
  • نصائح الهاتف لصورة مهنية.
  • أفضل الممارسات والضوابط في الكتابة المهنية.

  • أهمية الشكاوى ولماذا يجب تشجيعها.
  • خطوات استعادة الخدمة الستة.
  • دراسة حالة. تجارب خطوط SAS وشركة Disney.
  • استراتيجيات تهدئة العملاء الغاضبين.
  • إدارة المشاعر في المواقف الضاغطة.
  • تمكين الموظفين لحل المشكلات.
  • ورشة معالجة شكاوى العملاء خطوة بخطوة.

  • طلب التغذية الراجعة من العملاء والزملاء.
  • فن تقديم واستقبال التغذية الراجعة.
  • دراسة حالة. أعمدة Xerox الخمسة للتميز.
  • التفاوض لتحقيق نتائج مُرضية للطرفين.
  • الكلمات والنبرات الواجب تجنبها.
  • نموذج RATER في تقييم الخدمة.
  • أفضل الممارسات في التعامل، التوثيق، وضمان الجودة.
  • قياس ومتابعة رضا العملاء.

  • أهمية الاتجاه الذهني الإيجابي والعمل الجماعي.
  • التحسين المستمر كأسلوب عمل.
  • نصائح إدارة الضغط لزيادة الإنتاجية.
  • تمرين. أهم مضيّعات الوقت المؤثرة على الخدمة.
  • صياغة رسالة ورؤية خدمة العملاء.
  • وضع أهداف مهنية وشخصية واضحة.